Klantarena december 2018


Hartelijk dank voor je input!

Allereerst willen we je hartelijk bedanken voor je komst naar Enschede voor de klantarena. We hebben als team veel gehad aan je input en zijn ons een stuk bewuster geworden van hoe onze dienstverlening door jou ervaren wordt.

Tijdens de klantarena hebben we afgesproken om met een plan van aanpak te komen. Hieronder willen we je ons plan graag presenteren.

Plan van aanpak

Uit de klantarena kwamen 2 probleemstellingen naar voren:

1. Opvolging na een probleemmelding bij prioritering en advies.

2. Communicatie bij storingen is niet goed.


Per probleemstelling hebben we een aantal acties uitgezet die we gaan uitvoeren.


1. Opvolging na een probleemmelding bij prioritering en advies

Wat naar voren kwam in de klantarena, is dat er soms wordt gezegd dat iets niet kan of niet snel opgelost kan worden, en dat het daar dan ook bij blijft. Er wordt dan weinig samenwerking ervaren, terwijl dit wel verwacht wordt. Ook wordt ervaren dat de urgentie van een issue niet altijd gedeeld wordt. De acties die wij hierop uit gaan zetten, zijn als volgt:


a) Wij zijn ons bewust geworden dat wij niet actief genoeg meedenken in alternatieve oplossingen. We letten nu beter op om na een ‘nee’ mee te denken in mogelijkheden. Als iets niet direct kan worden opgelost, proberen we mee te zoeken naar alternatieven. Wat het alternatief is, is per issue anders, hier kunnen wij geen vast sjabloon voor ontwikkelen.


b) Er is gesproken over een wekelijkse terugkoppeling betreffende openstaande tickets. We kiezen er bewust voor om niet iedere week een update te geven over een ticket, omdat het dan kan zijn dat er elke week een telefoontje of mailtje binnenkomt met de boodschap dat er nog niets bekend is. Wanneer er wél iets bekend is over een ticket of issue, zullen wij dit direct melden.


c) Wij zullen op zeer korte termijn de Roadmap voor het komende jaar met je delen. Hierin vind je de plannen voor het komende jaar wat betreft software ontwikkeling. Hierdoor krijg je een goed overzicht op wanneer bepaalde zaken ontwikkeld zullen worden en kan je ons ook gerichter vragen naar nieuwe functionaliteiten.


d) Wij willen bovenstaande actiepunten graag met je evalueren. Je Adviseur of Product Specialist zal in mei hierover contact opnemen. Tussentijds mag je ons uiteraard ook altijd feedback geven; zitten we op de goede weg? Is dit hoe jij het voor je ziet?


2. Communicatie bij storingen is niet goed

Er werd tevens besproken hoe er om wordt gegaan met storingen. Wat aangegeven werd, is dat de communicatie op zich goed is, de mailtjes zijn netjes en duidelijk. Serviceteams worstelen echter wel eens met de vraag hoe zij een storing communiceren naar medewerkers.

Voor deze probleemstelling hebben we de volgende acties bedacht:


a) Wanneer er buiten kantoortijden sprake is van een storing met impact, bijvoorbeeld het zorgdossier werkt niet of de planning is niet te bereiken, zullen wij een melding plaatsen in de applicatie. Op die manier wordt voorkomen dat mensen onnodig gaan bellen, ze zijn immers direct op de hoogte van wat er speelt.


b) Het communiceren naar eindgebruikers blijft de verantwoordelijkheid van de serviceteams. Wij communiceren alleen met serviceteams. Wanneer je het wenselijk vindt, kunnen wij namens Ecare een bericht plaatsen op het communicatieplein. Dit zal echter altijd in goed overleg met elkaar zijn en is niet de standaard.


c) Ons voornaamste doel is uiteraard om storingen tot een minimum te beperken. We zijn ons er van bewust dat de communicatie rondom storingen niet altijd als voldoende wordt ervaren. Wij worstelen hier ook geregeld mee en zullen hier alert op zijn Het is soms lastig om in te schatten wanneer wij een bericht uit doen en wanneer niet. Het kan bijvoorbeeld zijn dat iets maar bij 1 organisatie speelt, of dat de functionaliteit anders gebruikt wordt. Voordat we iets communiceren, willen we daarom eerst zelf voldoende over de aard en de inhoud van de storing weten en het liefst uitzoeken hoe lang iets gaat duren. Zo willen we voorkomen dat we steeds kleine, wisselende stukjes informatie delen en streven we naar een gedegen bericht met voldoende informatie en verwachtingen. Tegelijk snappen we dat jullie tijdig geïnformeerd moeten worden en in dat spanningsveld willen we blijven zoeken naar de beste weg. Daarvoor is punt D heel belangrijk.


d) We willen bovenstaande acties ook graag met je evalueren. Dit kan voor, tijdens en na een storing; hebben we goed gehandeld? Was er iets anders nodig? Hoe doen we dit de volgende keer?


Tot slot..

We willen je nogmaals bedanken voor je tijd en inzet. Als er iets niet duidelijk is, of als je hierin nog zaken mist of toevoegingen hebt: laat het ons weten. We hopen onze samenwerking verder te verbeteren aan de hand van bovenstaande punten.


Groet,

Koen, Sjors, Joost, Nikkie, Aileen, Marlous, Eric en Sanne